第一章  总  则

第一条  为规范太阳成tyc234cc(中国区)有限公司官网（以下简称公司）客户服务管理工作，建立健全客户服务管理体系，提升客户服务管理水平，根据国家相关法律法规、中国石油天然气集团有限公司、中国石油天然气股份有限公司相关管理规定以及公司章程，结合公司实际，制定本办法。

第二条  本办法适用于公司本部、专业事业部及所属单位客户服务管理。所属控股子公司、实际控制企业按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。

第三条  本办法所称客户服务，是指公司所属单位为城镇燃气、液化天然气、液化石油气、气电和新能源等业务客户，提供供用气、供用能、供用电等相关服务活动的总称。

第四条  客户服务遵循以下基本原则：

（一）客户至上原则：始终以客户为中心，将客户的需求与满意度作为服务管理首要任务，精准响应客户核心诉求。

（二）时效优先原则：咨询类诉求1个工作日内办结或答复；报修类诉求24小时内上门处置；投诉类诉求3-5个工作日内办结并反馈。

（三）诚信合规原则：服务中真实、透明披露关键信息，不夸大效果、不隐瞒隐患、不误导消费，信息可追溯、可核查。

（四）高效便捷原则：简化流程、优化系统、压缩环节，保障服务响应及时、办理高效，定期整改超时、堵点问题。

（五）价值增值原则：对标行业先进水平，提供优质产品与基础服务，延伸增值服务，持续提升客户获得感。

（六）量化管理原则：建立可量化、可考核、可追溯的服务质量指标体系，实施标准化、精细化管理。

（七）持续改进原则：多渠道收集客户反馈，分析问题根源，制定整改方案，持续提升服务质量。

（八）安全底线原则：坚持安全优先，将燃气安全贯穿服务全过程，严禁为效率简化安全流程、满足不合理需求，确保服务与安全并重。

第二章  机构和职责

第五条  公司生产运行部（客服管理部）是公司客户服务管理的归口管理部门，主要职责：

（一）负责统筹搭建客户服务管理体系，制定客户服务相关标准、流程与管理制度。

（二）负责指导、监督客户服务工作，提出各专业客服考核建议。

（三）负责公司客户服务质量管理，组织服务质量监督、检查与评价。

（四）负责统筹燃气客户投用、安检及重大服务事项管理。

第六条  公司城镇燃气事业部、液化天然气事业部（特种气体事业部）、液化石油气事业部、气电和新能源事业部根据职责分工，负责所管理业务领域的客户服务工作，主要职责：

（一）负责制定本领域客服制度、规范、流程与指标，并指导所属单位实施。

（二）监督、检查、评价所属单位客服工作，开展考核与通报。

（三）组织提出客服信息系统功能需求，配合公司本部完成系统建设、优化与推广。

（四）组织开展服务质量分析、服务策划与管理提升工作。

第七条  二级单位（含单列管理单位，下同）是所属三级单位客户服务管理工作的监督管理单位，主要职责：

（一）贯彻执行国家、行业及公司客服制度标准，制定实施细则，统一的务标准与操作流程。

（二）组织建立本单位客服管理体系，明确三级单位权责与衔接机制，制定客服发展规划并定期评估。

（三）组织建立服务质量监督机制，监督、指导、检查所属单位工作，制定考核评价体系并实施考核。

（四）负责推广服务热线、线上平台应用，规范服务话术与响应标准，优化渠道运行效率。

（五）负责制定年度客服培训计划，组织所属单位开展专项培训。

第八条  三级单位是客户服务业务的具体实施单位和责任主体，主要职责：

（一）严格执行公司客服制度、标准与要求，制定配套细则，定期自查整改，确保合规服务。

（二）负责组建专业客服队伍，明确岗位标准与分工，开展常态化培训、考核与能力提升。

（三）负责推广服务渠道，收集客户反馈，提出系统优化建议，提升线上线下服务体验。

（四）负责承接平台工单，作好接单、处理、跟踪、督办、审核，确保工单按时保质办结。

（五）负责实施本单位客服工作评价与考核。

（六）负责定期开展客户回访、满意度调查，核实服务效果，收集改进建议。

（七）负责客服数据统计、分析与归档，严格客户信息安全管理，严防泄露、滥用。

（八）完成公司交办的其他客服工作。

第三章  服务理念与承诺

第九条  公司各单位应秉承集团公司“客户至上”营销工作方针，秉承“始于客户需求，臻于客户满意，超越客户期望”服务理念，为客户提供优质、高效、安全、暖心服务。

第十条  公司专业事业部根据所辖业务制定并发布服务承诺，内容包括服务时限、服务态度、服务质量、服务渠道、收费标准等，公开透明、接收监督。

第十一条  公司本部相关部门、专业事业部建立服务指标体系，年度动态调整。指标涵盖：供气质量、可靠性、安全性、客户满意度、投诉率、回访率、服务流程化、规范化、便捷性、及时性、接通率、准时率等。

第十二条  三级单位在服务窗口、线上平台、营业厅显著位置公示服务承诺、服务指标、投诉渠道及监督电话，主动接受客户监督。

第十三条  服务承诺应包括但不限于以下量化标准：

（一）窗口业务等候时间不超过15分钟；

（二）上门服务预约响应时间不超过2小时；

（三）投诉受理响应时间不超过4小时，办结时限不超过3-5个工作日（视投诉内容）；

（四）服务电话接通率不低于95%（不低于《燃气服务导则》（GB/T 28885）规定的80%），电话响铃15秒内人工接听，遇高峰期等待时间超过3分钟须启动溢出机制。

（五）咨询在一个工作日内答复，报修在24小时内上门。

第四章  服务方式

第十四条  服务平台

（一）服务平台包括：天然气零售系统（A10）、天然气销售运行系统（A13）、LPG营销管理系统、昆仑慧享+公众号、956100客服热线等。终端业务应优先使用公众号与热线。

（二）服务平台应根据业务需要进行设计和建设，在线即时咨询应即时回复；留言类咨询响应时间不超过24小时，故障报修工单生成后30分钟内派单至对应处理单位，为客户线上办理咨询、查询、业务登记、故障报修、缴费、投诉及建议等方面的业务提供方便。

（三）三级单位统一推广平台，建立线上线下流转承接机制，实现服务标准化、一体化。

（四）热线服务参照中国石油956100客户服务管理规范执行。

第十五条  窗口服务

（一）服务窗口包括营业厅、厂站服务点、自助服务终端等。

（二）服务窗口应提供咨询、查询、销售、登记、报修、缴费、投诉及建议等业务办理。

（三）三级单位应根据具体业务需要，结合服务半径、客户数量、客户类别等因素合理设置营业网点或自助服务点。营业厅每周服务时间不少于6天，每日服务时间不少于8小时，节假日应安排值班或公示服务调整信息。

（四）城镇燃气窗口服务执行参照《城镇燃气用户服务规范 第3部分：窗口》（QSY KLNY 0008）和《天然气客户标准化服务业务流程手册》（2023年版）。

第十六条  上门服务

（一）上门服务包括为勘察、安装、投用、维修、拆改迁、配送、安检等。

（二）上门服务实行预约制，应严格按照约定时间上门。

（三）服务人员须佩戴工牌、统一着装、穿戴鞋套入户，服务前主动出示证件；服务全程须文明用语，禁止吸烟、吃喝、随意走动；服务完毕后须清理现场，请客户签字确认，并在24小时内完成系统归档。

（四）城镇燃气上门服务参照《天然气客户标准化服务业务流程手册》（2023年版）执行。严格落实以下四项制度：

1. 首问负责制。首位接待人员负责处理、引导、转办，不属于职责的1个工作日内转交并跟踪反馈。

2. 一次告知制。一次性告知材料、流程、时限、收费标准，避免客户反复跑腿、补材料。

3. 限时办结制。材料齐全、手续完备时，严格按时限办结；超时须书面说明原因、重新约定时间。

4. 容缺受理制。基本条件具备、主要材料齐全，次要材料欠缺的，经客户承诺可先行受理，一次性告知补正时限；逾期未补正则取消受理。

第五章  服务规范与流程

第十七条  客户服务执行《燃气服务导则》（GB/T 28885）、国家行业标准及公司企业规范

第十八条  公司本部相关部门、专业事业部根据职责分工和业务管理需要编制并发布各业务线服务规范与流程。

第十九条  服务规范应包括并不限于：服务态度、仪容仪表、文明用语、标准操作、质量要求、环境设施、安全规范、廉洁自律等。

第二十条  服务流程应包括并不限于：申请、受理、派单、执行、验收、评价、回访、归档、投诉处理、整改闭环等。

第二十一条  服务流程时限要求：服务申请受理后1个工作日内分配至承办人；承办人接单后4小时内与客户联系确认；服务执行完成后24小时内发起客户评价邀请；评价完成后3个工作日内完成工单闭环归档。

第二十二条  燃气报装服务时限：报装申请受理实行一站式服务，当场核验申请资料，符合条件的当场受理；自受理申请之日起，完成现场勘查、接气方案确定和通气验收的累计时间不超过16个工作日（接气方案确定的技术论证和非公司原因造成的耗时除外）。其中，小微燃气报装（单块额定流量小于G10燃气表）受理办理时限1个工作日、验收通气时限3个工作日；其他非居民客户受理时限1个工作日、验收通气时限4个工作日。报装环节不向客户收取任何费用。

第二十三条  三级单位应结合业务实际，细化执行标准，确保服务规范、流程统一、质量可控。

第六章  服务质量

第二十四条  客户服务质量管理按照本部及专业事业部制定的质量管理办法开展。

第二十五条  公司专业事业部制定业务线质量管理办法。公司生产运行部（客服管理部）牵头建立服务质量监督、评价、考核、改进闭环机制，定期分析、通报、整改提升。

第二十六条  服务质量监督方式

（一）服务质检：三级单位应组织对提供的服务开展抽样质检，抽样比例不低于当月服务工单总量的10%，质检结果记录存档不少于3年；二级单位对三级单位质检结果进行监督，每季度抽查比例不低于30%。

（二）客户回访：三级单位要对日常服务业务按不低于30%的比例开展回访，投诉客户100%回访；回访结果记录在系统中留存，每季度分析回访结果并组织改进，回访满意度低于80%的工单须启动专项整改。

（三）神秘客户检测：公司生产运行部（客服管理部）、专业事业部组织开展神秘客户访问，必要时可聘请第三方专业咨询公司对各单位服务窗口开展监督评价。

（四）指标测评：公司生产运行部（客服管理部）、专业事业部对二级单位的客户服务指标开展定期评估，评估结果作为考核的依据。

（五）客户满意度调查：公司每年组织1次客户满意度调查，必要时委托第三方专业机构开展满意度调查。客户满意度目标值不低于95%；不达标单位1个月内提交整改方案。

（六）社会监督：主动接受媒体、政府、客户监督，及时回应舆情，妥善处理反馈。

（七）全员监督：全体员工有权监督客服工作，举报违规行为，保护举报人权益。

第二十七条  客户投诉管理

（一）投诉受理范围：服务态度、服务质量、服务时效、收费、安全、信息泄露、违规操作、设施故障、供气质量、其他服务相关问题。

（二）投诉渠道：956100服务热线、昆仑慧享+公众号、营业厅、邮箱、信函、来访、政府及媒体转办渠道，渠道信息公开公示。

（三）受理登记：24 小时受理，响应时间在4 小时以内；记录客户姓名、联系方式、地址、诉求、时间、渠道、证据材料，一事一工单、全程可追溯。

（四）分级分类处理

1. 一般投诉：事实清楚、影响较小，在3 个工作日办结、反馈；

2. 复杂投诉：涉及多方、需核查、争议较大，在5 个工作日内办结、反馈；

3. 重大投诉：涉及安全、舆情、群体性、政府督办的投诉，要立即上报、专项处置、24 小时内初步反馈、全程跟踪；

4. 恶意投诉：用户无理取闹、造谣诽谤、反复缠诉，依法依规处理，留存证据，必要时报警。

（五）办理要求：首接负责、限时办结、实事求是、公平公正、文明沟通、不推诿、不拖延、不敷衍；核查事实、明确责任、整改问题、安抚客户、解释说明、提供解决方案。

（六）回访闭环：投诉办结后100% 回访，确认满意度、收集意见；不满意的重新核查、二次整改、再次回访，直至客户合理诉求解决。

（七）投诉分析与改进：三级单位每周、二级单位每月、本部各事业部每季度分析投诉数据，梳理高频问题、根源、责任单位，制定整改措施、明确时限、跟踪验证，纳入考核，形成闭环改进。

（八）投诉档案管理：投诉工单、登记记录、办理材料、回访记录、整改报告等要归档留存3年，可查可追溯。

第七章  检查与考核

第二十八条  公司生产运行部（客服管理部）会同公司本部相关部门和专业事业部对二级单位开展年度监督检查与考核，通报问题、限期整改。

第二十九条  公司生产运行部（客服管理部）会同有关部门和事业部每年对956100热线、服务平台开展服务质量、稳定性、易用性专项评价考核。

第三十条  二级单位每半年检查考核三级单位；三级单位每季度自查，制定改进计划、落实整改、闭环管理。

第三十一条  出现以下情形，通报批评、限期整改；验收不合格重整改；同一问题 2 次不合格，严肃考核：

（一）客户投诉处理不当造成负面舆情；

（二）客户信息泄露、违规使用；

（三）强制收费、捆绑收费；

（四）数据造假、弄虚作假；

（五）服务质量不达标、连续两周期无改善；

（六）违反本办法其他规定。

第三十二条  因服务失误、管理不当造成重大经济损失或恶劣社会影响，按有关规定移交公司审计、纪委调查处理。

第三十三条  检查考核结果纳入年度绩效考核，作为个人和集体评优评先重要依据。

第八章  附  则

第三十四条  所属单位应根据本办法，结合实际制定本单位客户服务管理实施细则，推动相关工作严格落实。

第三十五条  本办法由公司生产运行部（客服管理部）负责解释。

第三十六条  本办法自印发之日起施行。